THE SERVICE DESK
PENDAHULUAN DAN SCOPE
Meja layanan adalah fungsi dan bukan proses. Fungsi adalah
sekelompok orang yang ditentukan yang melaksanakan proses atau banyak proses. Meja
layanan biasanya melakukan sejumlah proses, manajemen insiden tertentu dan
permintaan pemenuhan.
Meja layanan terdiri dari sekelompok staf terlatih untuk
menghadapi kejadian pelayanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat
yang diperlukan untuk mengelola peristiwa ini.
Untuk sebagian besar pengguna IT dalam sebuah organisasi,
meja layanan hanya akan berhubungan dengan Departemen IT. Oleh karena itu,
kesan yang dibuat oleh meja layanan dalam penanganan peristiwa akan memiliki
pengaruh besar pada bagaimana Departemen IT secara keseluruhan dipandang dalam
organisasi itu.
Meja layanan harus menjadi titik kontak untuk pengguna IT
dalam sebuah organisasi. Ukuran dan struktur dari meja layanan akan didorong
oleh ukuran dan struktur organisasi mendukung. Jumlah dan keterampilan komunitas
pengguna IT dan faktor penyebaran geografis.
Layanan meja adalah titik kontak untuk semua pengguna IT yang
ingin masuk sebuah kejadian, melaporkan peristiwa, memulai permintaan
perubahan, membuat permintaan layanan atau meningkatkan permintaan mengenai
salah satu layanan yang Departemen IT menyediakan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan utama dari layanan meja yang untuk memulihkan layanan
sesegera mungkin (manajemen insiden) dan untuk memenuhi permintaan layanan
secara efisien dan efektif (pemenuhan permintaan).
KONSEP DASAR
Metode menghubungi meja layanan
Secara tradisional, sebagian besar pengguna IT telah
menghubungi meja layanan mereka melalui telepon. Namun, ada berbagai metode
untuk membuat kontak dengan meja layanan:
• Telepon;
• antarmuka Web;
• otomatis peringatan;
• Email;
• Pager;
• Kontak personal.
titik kontak
Hal ini sangat penting bahwa meja layanan adalah titik
kontak untuk pengguna IT dalam sebuah organisasi. Tanpa titik kontak, tidak ada
kontrol dan kepemilikan seluruh manajemen insiden, permintaan layanan dan
permintaan.
Ini adalah layanan meja yang memiliki insiden di seluruh
siklus hidup mereka. Tidak peduli yang bekerja pada insiden tersebut,
kepemilikan tetap dengan layanan meja. Layanan meja akan menerima dan log
insiden atau layanan rincian permintaan. Mereka akan melakukan investigasi lini
pertama dan diagnosis dengan eskalasi jika insiden atau permintaan layanan
tidak diselesaikan.
Adanya kontak tunggal dapat diperkuat oleh iklan nomor meja
layanan atau alamat email tunggal seluas mungkin.
struktur Service Desk
Layanan meja dapat disusun dalam sejumlah cara. Struktur harus
didorong oleh dukungan sifat bisnis. Faktor-faktor seperti profil keterampilan
pengguna dan lokasi geografis dari pengguna akan mempengaruhi struktur.
Layanan struktur meja didefinisikan di bawah ini.
Meja layanan lokal: meja layanan lokal (Gambar 24.1)
terletak berdekatan dengan pengguna bahwa mereka mendukung. Sering, ini berarti
bahwa mereka berada di gedung yang sama atau di situs yang sama seperti
orang-orang yang menghubungi mereka.
Keuntungan dari struktur seperti yang visibilitas dari
fungsi meja layanan dan link komunikasi yang mudah. Namun, ada kelemahan
seperti risiko insiden tidak diprioritaskan sejalan dengan dampak bisnis karena
pengguna dapat secara fisik muncul di meja layanan dan tindakan permintaan /
demand. Kerugian potensial lain adalah bahwa staf meja layanan tidak digunakan
seefisien mereka akan berada di bawah struktur meja layanan lain karena mereka
'tetap' dalam satu tempat mendukung pengguna lokal.
alasan yang baik untuk mengadopsi struktur meja layanan
lokal termasuk zona waktu restric-tions, masalah bahasa, persyaratan untuk
mendukung kelompok spesialis pengguna membutuhkan dukungan khusus atau
persyaratan untuk mendukung layanan tertentu yang lagi membutuhkan dukungan
khusus. Bahkan mungkin ada argumen untuk memiliki meja layanan lokal yang
berdekatan dengan dan tersedia untuk pengguna kunci. pengguna kunci tersebut
mungkin impor-tant fungsional, dalam arti bahwa mereka melakukan proses penting
untuk bisnis dari organisasi atau hirarki di yang di tingkat senior. (N.B.
senioritas tidak harus mendorong prioritas insiden. Insiden harus selalu
diprioritaskan berdasarkan dampak bisnis dan urgensi.)
Terpusat layanan meja: Biasanya, organisasi telah pindah
dari meja layanan lokal untuk mengadopsi meja layanan terpusat (Gambar 24.2).
Efisiensi dan efektivitas biaya adalah alasan untuk ini. Skala ekonomi dapat
dimanfaatkan dengan memiliki semua staf meja layanan organisasi di satu lokasi
fisik. Dengan mengadopsi-ing satu nomor telepon, panggilan dari mana saja dalam
organisasi akan diarahkan ke meja layanan terpusat. Seharusnya tidak peduli
kepada pengguna di mana panggilan mereka ditangani; hanya kepentingan mereka
seharusnya cara di mana panggilan ditangani.
Virtual layanan meja: Dari sudut pengguna pandang, respon
yang mereka terima dari meja layanan virtual (Gambar 24.3) akan sama dengan
yang mereka terima dari meja layanan terpusat. Namun, orang-orang yang
mengoperasikan meja layanan virtual dapat di sejumlah lokasi yang berbeda.
Dengan memanfaatkan alat universal tunggal, pengguna dapat memperoleh layanan
yang sama terlepas dari lokasi mereka atau lokasi staf meja layanan menanggapi.
Salah satu keuntungan dari struktur tersebut adalah bahwa
hal itu memungkinkan fleksibilitas staf yang jauh lebih besar. Staf mungkin
dapat bekerja dari rumah atau organisasi mungkin dapat menjadi lebih efisien
dengan menggunakan offshore kerja oleh beberapa atau semua staf meja layanan.
Ada, bagaimanapun, risiko bahwa kualitas layanan tidak memiliki konsistensi dan
ini adalah sesuatu yang perlu dikelola melalui metrik dirancang untuk mengukur
kualitas layanan dari berbagai lokasi.
Ikuti matahari: Organisasi dengan situs di seluruh dunia
mungkin merasa lebih efisien untuk beralih di antara dua atau tiga meja layanan
selama 24 jam. Misalnya, meja layanan berbasis di Singapura akan mengambil
semua panggilan incom-ing selama delapan jam sebelum beralih ke meja layanan
Madrid. Madrid akan menjadi meja layanan melalui jam kerja normal Eropa sebelum
beralih ke Chicago. Setelah delapan jam, Chicago akan beralih kembali ke
Singapura dan sebagainya.
Keuntungan dari pendekatan ini adalah bahwa hal itu
memungkinkan staf meja layanan untuk bekerja pergeseran yang normal tanpa perlu
lembur dan pembayaran tambahan.
Sebuah pendekatan 'mengikuti matahari' bergantung pada
handover yang baik antara situs. Bahasa dapat menjadi masalah dan sangat
penting bahwa informasi dari pengguna dicatat dalam alat sentral dalam
sedemikian rupa sehingga dapat dipahami mana pun dijemput.
Layanan Specialised kelompok meja: Dalam meja layanan adalah
mungkin untuk menempatkan bersama-sama kelompok spesialis yang mungkin terlihat
setelah satu profil tinggi atau jasa tertentu yang kompleks. Di mana hal ini
terjadi, panggilan dapat dialihkan ke kelompok spesialis via telepon dengan
opsi yang diberikan kepada penelepon untuk mengalihkan ke grup.
KEGIATAN UTAMA
Kegiatan utama yang dilakukan oleh meja layanan untuk
mengelola insiden dan peristiwa secara efektif dan seefisien mungkin. Dalam
rangka memfasilitasi ini, staf meja layanan harus memiliki keterampilan
tertentu. Ini adalah aplikasi keterampilan ini, bersama dengan penggunaan
toolset yang tepat, yang memungkinkan meja layanan menjadi efektif dan efisien.
Keterampilan yang dibutuhkan oleh staf meja layanan
Staf harus direkrut dengan keterampilan yang tercantum di
bawah ini. pelatihan berkelanjutan diperlukan untuk memastikan bahwa
keterampilan ini sedang diterjemahkan ke dalam pelayanan yang efektif dan untuk
memastikan bahwa kualitas layanan yang konsisten. Staf meja layanan harus:
• berfokus pelanggan;
• bisnis menyadari;
• Layanan sadar;
• teknologi sadar;
• mengartikulasikan. Mereka harus memiliki:
• keterampilan interpersonal yang baik;
• kemampuan untuk menerjemahkan deskripsi pengguna ke sebuah
narasi insiden.
Pelatihan akan dibutuhkan pada:
• proses yang digunakan oleh meja layanan;
• menggunakan alat dan teknologi yang relevan;
• kemampuan memecahkan masalah (jika ini adalah dalam
lingkup mereka).
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Layanan meja melakukan sejumlah proses manajemen pelayanan,
terutama manajemen insiden dan permintaan pemenuhan. Juga akan ada link ke
banyak proses lainnya. manajemen tingkat layanan memberikan target untuk
insiden dan permintaan penanganan. Perubahan manajemen akan memberikan rincian
dari perubahan yang akan memungkinkan layanan meja rencana, kereta api dan staf
daftar sesuai.
Metrik
Metrik harus diletakkan di tempat untuk mengukur kinerja
layanan meja. Sementara volume panggilan yang penting untuk menunjukkan tingkat
staf yang diperlukan, mereka bukan ukuran kinerja meja layanan atau sesuatu
yang meja layanan tentu dapat mengontrol.
Metrik mencakup:
• rata-rata waktu untuk menyelesaikan insiden (di mana
insiden itu diselesaikan oleh meja layanan dan tidak tunduk pada eskalasi
fungsional);
• persentase panggilan diselesaikan selama panggilan
pertama;
• rata-rata waktu untuk meningkat insiden (ini kemudian
dapat dibandingkan dengan SLA yang relevan);
• biaya rata-rata panggilan (panggilan akan berbeda, tapi
angka ini berguna untuk rencana-ning dan menilai tren jangka panjang).
PERAN
Ada berpotensi sejumlah peran yang harus dipenuhi pada meja
layanan. Ini termasuk:
• layanan meja manager;
• layanan meja pengawas;
• meja layanan analis;
• super user.
Campuran peran akan ditentukan oleh ukuran organisasi yang
didukung dan jenis dukungan yang disediakan.
TANTANGAN
Tantangan yang dihadapi meja layanan meliputi:
• merekrut, pelatihan dan staf mempertahankan dengan
keterampilan yang sesuai;
• pengadaan, memanfaatkan dan memaksimalkan kinerja alat
meja layanan yang sesuai;
• memastikan bahwa layanan meja adalah titik kontak;
• memastikan bahwa meja layanan tidak dilewati;
• memperoleh data kepuasan pelanggan yang berarti.
Setelah menerjemahkan bab 25 dari buku IT service
Management, pada bab ini membahas tentang Meja Layanan (service desk) atau
biasanya juga disebut sebagai meja bantuan (help desk). Tujuan utama dari
service desk adalah sebagaisebagai jembatan komunikasi antara penyedia layanan
dan pelanggan. Service desk berfungsi untuk mengelola inside, permintaan
layanan dan menangani komunikasi dengan pengguna layanan.
Tujuan dari Service Desk adalah:
·
Mengembalikan normal
service operation secepat mungkin
·
Bertindak sebagai Single
Point of Contact (SPOC) antara Customer dan Service Provider
·
Menangani Incident dan
request, serta menyediakan interface dengan proses-proses lainnya
Jadi Service Desk memberikan keuntungan bagi perusahaan
dengan cara:
·
Menurunkan total cost of ownership dari IT
Service
·
Mendukung Change Management
·
Menurunkan biaya melalui
efisiensi dan dukungan terhadap kelancaran IT services
·
Meningkatkan kepuasan
customer
