The Service Desk

THE SERVICE DESK

PENDAHULUAN DAN SCOPE

Meja layanan adalah fungsi dan bukan proses. Fungsi adalah sekelompok orang yang ditentukan yang melaksanakan proses atau banyak proses. Meja layanan biasanya melakukan sejumlah proses, manajemen insiden tertentu dan permintaan pemenuhan.

Meja layanan terdiri dari sekelompok staf terlatih untuk menghadapi kejadian pelayanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola peristiwa ini.

Untuk sebagian besar pengguna IT dalam sebuah organisasi, meja layanan hanya akan berhubungan dengan Departemen IT. Oleh karena itu, kesan yang dibuat oleh meja layanan dalam penanganan peristiwa akan memiliki pengaruh besar pada bagaimana Departemen IT secara keseluruhan dipandang dalam organisasi itu.

Meja layanan harus menjadi titik kontak untuk pengguna IT dalam sebuah organisasi. Ukuran dan struktur dari meja layanan akan didorong oleh ukuran dan struktur organisasi mendukung. Jumlah dan keterampilan komunitas pengguna IT dan faktor penyebaran geografis.

Layanan meja adalah titik kontak untuk semua pengguna IT yang ingin masuk sebuah kejadian, melaporkan peristiwa, memulai permintaan perubahan, membuat permintaan layanan atau meningkatkan permintaan mengenai salah satu layanan yang Departemen IT menyediakan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan utama dari layanan meja yang untuk memulihkan layanan sesegera mungkin (manajemen insiden) dan untuk memenuhi permintaan layanan secara efisien dan efektif (pemenuhan permintaan).

KONSEP DASAR

Metode menghubungi meja layanan

Secara tradisional, sebagian besar pengguna IT telah menghubungi meja layanan mereka melalui telepon. Namun, ada berbagai metode untuk membuat kontak dengan meja layanan:

• Telepon;

• antarmuka Web;

• otomatis peringatan;

• Email;

• Pager;

• Kontak personal.

titik kontak

Hal ini sangat penting bahwa meja layanan adalah titik kontak untuk pengguna IT dalam sebuah organisasi. Tanpa titik kontak, tidak ada kontrol dan kepemilikan seluruh manajemen insiden, permintaan layanan dan permintaan.

Ini adalah layanan meja yang memiliki insiden di seluruh siklus hidup mereka. Tidak peduli yang bekerja pada insiden tersebut, kepemilikan tetap dengan layanan meja. Layanan meja akan menerima dan log insiden atau layanan rincian permintaan. Mereka akan melakukan investigasi lini pertama dan diagnosis dengan eskalasi jika insiden atau permintaan layanan tidak diselesaikan.

Adanya kontak tunggal dapat diperkuat oleh iklan nomor meja layanan atau alamat email tunggal seluas mungkin.

struktur Service Desk

Layanan meja dapat disusun dalam sejumlah cara. Struktur harus didorong oleh dukungan sifat bisnis. Faktor-faktor seperti profil keterampilan pengguna dan lokasi geografis dari pengguna akan mempengaruhi struktur.

Layanan struktur meja didefinisikan di bawah ini.

Meja layanan lokal: meja layanan lokal (Gambar 24.1) terletak berdekatan dengan pengguna bahwa mereka mendukung. Sering, ini berarti bahwa mereka berada di gedung yang sama atau di situs yang sama seperti orang-orang yang menghubungi mereka.

Keuntungan dari struktur seperti yang visibilitas dari fungsi meja layanan dan link komunikasi yang mudah. Namun, ada kelemahan seperti risiko insiden tidak diprioritaskan sejalan dengan dampak bisnis karena pengguna dapat secara fisik muncul di meja layanan dan tindakan permintaan / demand. Kerugian potensial lain adalah bahwa staf meja layanan tidak digunakan seefisien mereka akan berada di bawah struktur meja layanan lain karena mereka 'tetap' dalam satu tempat mendukung pengguna lokal.

alasan yang baik untuk mengadopsi struktur meja layanan lokal termasuk zona waktu restric-tions, masalah bahasa, persyaratan untuk mendukung kelompok spesialis pengguna membutuhkan dukungan khusus atau persyaratan untuk mendukung layanan tertentu yang lagi membutuhkan dukungan khusus. Bahkan mungkin ada argumen untuk memiliki meja layanan lokal yang berdekatan dengan dan tersedia untuk pengguna kunci. pengguna kunci tersebut mungkin impor-tant fungsional, dalam arti bahwa mereka melakukan proses penting untuk bisnis dari organisasi atau hirarki di yang di tingkat senior. (N.B. senioritas tidak harus mendorong prioritas insiden. Insiden harus selalu diprioritaskan berdasarkan dampak bisnis dan urgensi.)

Terpusat layanan meja: Biasanya, organisasi telah pindah dari meja layanan lokal untuk mengadopsi meja layanan terpusat (Gambar 24.2). Efisiensi dan efektivitas biaya adalah alasan untuk ini. Skala ekonomi dapat dimanfaatkan dengan memiliki semua staf meja layanan organisasi di satu lokasi fisik. Dengan mengadopsi-ing satu nomor telepon, panggilan dari mana saja dalam organisasi akan diarahkan ke meja layanan terpusat. Seharusnya tidak peduli kepada pengguna di mana panggilan mereka ditangani; hanya kepentingan mereka seharusnya cara di mana panggilan ditangani.

Virtual layanan meja: Dari sudut pengguna pandang, respon yang mereka terima dari meja layanan virtual (Gambar 24.3) akan sama dengan yang mereka terima dari meja layanan terpusat. Namun, orang-orang yang mengoperasikan meja layanan virtual dapat di sejumlah lokasi yang berbeda. Dengan memanfaatkan alat universal tunggal, pengguna dapat memperoleh layanan yang sama terlepas dari lokasi mereka atau lokasi staf meja layanan menanggapi.

Salah satu keuntungan dari struktur tersebut adalah bahwa hal itu memungkinkan fleksibilitas staf yang jauh lebih besar. Staf mungkin dapat bekerja dari rumah atau organisasi mungkin dapat menjadi lebih efisien dengan menggunakan offshore kerja oleh beberapa atau semua staf meja layanan. Ada, bagaimanapun, risiko bahwa kualitas layanan tidak memiliki konsistensi dan ini adalah sesuatu yang perlu dikelola melalui metrik dirancang untuk mengukur kualitas layanan dari berbagai lokasi.

Ikuti matahari: Organisasi dengan situs di seluruh dunia mungkin merasa lebih efisien untuk beralih di antara dua atau tiga meja layanan selama 24 jam. Misalnya, meja layanan berbasis di Singapura akan mengambil semua panggilan incom-ing selama delapan jam sebelum beralih ke meja layanan Madrid. Madrid akan menjadi meja layanan melalui jam kerja normal Eropa sebelum beralih ke Chicago. Setelah delapan jam, Chicago akan beralih kembali ke Singapura dan sebagainya.

Keuntungan dari pendekatan ini adalah bahwa hal itu memungkinkan staf meja layanan untuk bekerja pergeseran yang normal tanpa perlu lembur dan pembayaran tambahan.

Sebuah pendekatan 'mengikuti matahari' bergantung pada handover yang baik antara situs. Bahasa dapat menjadi masalah dan sangat penting bahwa informasi dari pengguna dicatat dalam alat sentral dalam sedemikian rupa sehingga dapat dipahami mana pun dijemput.

Layanan Specialised kelompok meja: Dalam meja layanan adalah mungkin untuk menempatkan bersama-sama kelompok spesialis yang mungkin terlihat setelah satu profil tinggi atau jasa tertentu yang kompleks. Di mana hal ini terjadi, panggilan dapat dialihkan ke kelompok spesialis via telepon dengan opsi yang diberikan kepada penelepon untuk mengalihkan ke grup.

KEGIATAN UTAMA

Kegiatan utama yang dilakukan oleh meja layanan untuk mengelola insiden dan peristiwa secara efektif dan seefisien mungkin. Dalam rangka memfasilitasi ini, staf meja layanan harus memiliki keterampilan tertentu. Ini adalah aplikasi keterampilan ini, bersama dengan penggunaan toolset yang tepat, yang memungkinkan meja layanan menjadi efektif dan efisien.

Keterampilan yang dibutuhkan oleh staf meja layanan

Staf harus direkrut dengan keterampilan yang tercantum di bawah ini. pelatihan berkelanjutan diperlukan untuk memastikan bahwa keterampilan ini sedang diterjemahkan ke dalam pelayanan yang efektif dan untuk memastikan bahwa kualitas layanan yang konsisten. Staf meja layanan harus:

• berfokus pelanggan;

• bisnis menyadari;

• Layanan sadar;

• teknologi sadar;

• mengartikulasikan. Mereka harus memiliki:

• keterampilan interpersonal yang baik;

• kemampuan untuk menerjemahkan deskripsi pengguna ke sebuah narasi insiden.

Pelatihan akan dibutuhkan pada:

• proses yang digunakan oleh meja layanan;

• menggunakan alat dan teknologi yang relevan;

• kemampuan memecahkan masalah (jika ini adalah dalam lingkup mereka).

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Layanan meja melakukan sejumlah proses manajemen pelayanan, terutama manajemen insiden dan permintaan pemenuhan. Juga akan ada link ke banyak proses lainnya. manajemen tingkat layanan memberikan target untuk insiden dan permintaan penanganan. Perubahan manajemen akan memberikan rincian dari perubahan yang akan memungkinkan layanan meja rencana, kereta api dan staf daftar sesuai.

Metrik

Metrik harus diletakkan di tempat untuk mengukur kinerja layanan meja. Sementara volume panggilan yang penting untuk menunjukkan tingkat staf yang diperlukan, mereka bukan ukuran kinerja meja layanan atau sesuatu yang meja layanan tentu dapat mengontrol.

Metrik mencakup:

• rata-rata waktu untuk menyelesaikan insiden (di mana insiden itu diselesaikan oleh meja layanan dan tidak tunduk pada eskalasi fungsional);

• persentase panggilan diselesaikan selama panggilan pertama;

• rata-rata waktu untuk meningkat insiden (ini kemudian dapat dibandingkan dengan SLA yang relevan);

• biaya rata-rata panggilan (panggilan akan berbeda, tapi angka ini berguna untuk rencana-ning dan menilai tren jangka panjang).

PERAN

Ada berpotensi sejumlah peran yang harus dipenuhi pada meja layanan. Ini termasuk:

• layanan meja manager;

• layanan meja pengawas;

• meja layanan analis;

• super user.

Campuran peran akan ditentukan oleh ukuran organisasi yang didukung dan jenis dukungan yang disediakan.

TANTANGAN

Tantangan yang dihadapi meja layanan meliputi:

• merekrut, pelatihan dan staf mempertahankan dengan keterampilan yang sesuai;

• pengadaan, memanfaatkan dan memaksimalkan kinerja alat meja layanan yang sesuai;

• memastikan bahwa layanan meja adalah titik kontak;

• memastikan bahwa meja layanan tidak dilewati;

• memperoleh data kepuasan pelanggan yang berarti.​

Setelah menerjemahkan bab 25 dari buku IT service Management, pada bab ini membahas tentang Meja Layanan (service desk) atau biasanya juga disebut sebagai meja bantuan (help desk). Tujuan utama dari service desk adalah sebagaisebagai jembatan komunikasi antara penyedia layanan dan pelanggan. Service desk berfungsi untuk mengelola inside, permintaan layanan dan menangani komunikasi dengan pengguna layanan.

Tujuan dari Service Desk adalah:

·         Mengembalikan normal service operation secepat mungkin

·         Bertindak sebagai Single Point of Contact (SPOC) antara Customer dan Service Provider

·         Menangani Incident dan request, serta menyediakan interface dengan proses-proses lainnya

Jadi Service Desk memberikan keuntungan bagi perusahaan dengan cara:

·      Menurunkan total cost of ownership dari IT Service

·      Mendukung Change Management

·      Menurunkan biaya melalui efisiensi dan dukungan terhadap kelancaran IT services

·      Meningkatkan kepuasan customer